Il CRM, acronimo di Claims Relationship Manager, è una figura di recente creazione che unisce competenze tecniche e capacità commerciali e relazionali nell’ambito dei sinistri. Un ruolo che ha il compito di supervisionare e far dialogare le parti in gioco durante tutte le fasi di gestione di un sinistro, con l’obiettivo di fornire al cliente la migliore esperienza possibile, anche in un momento così critico, e massimizzare la collaborazione con l’intermediario. Ne parliamo con Giovanna Michelini, Claims Relationship Manager Europe di QBE.
Il CRM è una figura molto recente e innovativa per il settore. Da dove nasce l’esigenza di creare questo nuovo ruolo?
Oggi proporre un valore aggiunto al cliente e garantirgli la migliore esperienza possibile in ambito di gestione sinistri sta diventando un “must” per il mercato assicurativo.
Si è partiti anni fa con il concetto, sviluppato oltreoceano, di “customer service”, che una volta arrivato in Europa è stato gradualmente applicato e implementato nei diversi settori, fino ad arrivare appunto anche al mercato assicurativo. Il nostro obiettivo nello specifico è quello di fornire un valido supporto all’ordinato svolgimento di tutte le fasi che compongono il processo di gestione dei sinistri, dalla denuncia dell’evento alla liquidazione del danno, lavorando al contempo per contenere e mitigare le conseguenze del sinistro.
Qual è l’approccio di QBE al cliente? Come si concretizza nello specifico in ambito sinistri?
L’obiettivo di QBE è supportare i propri clienti cercando di dare un valore aggiunto in ogni fase del processo assicurativo. Ogni assicurato è unico, e per creare un prodotto su misura lavoriamo prima di tutto sulla comunicazione, cercando con lui una connessione e coinvolgendo nel dialogo Risk Manager e broker. Essere costumer-focused è imprescindibile per noi, fa parte del nostro DNA.
Allo stesso tempo, a maggior ragione in un momento tanto delicato quanto la gestione di un sinistro, per noi è fondamentale essere sempre raggiungibili e restare “connessi”, ponendoci come partner affidabili, mettendo al servizio del cliente l’esperienza dei nostri esperti, con il supporto delle migliori tecnologie a disposizione.
Come siete arrivati a creare la figura del Claims Relationship Manager?
Proprio partendo da questo, dal nostro approccio, è nata l’idea di una figura “mista”, un ruolo ad hoc che combinasse competenze in ambito sinistri e capacità relazionali, oltre che commerciali. Il CRM garantisce la connessione tra cliente e compagnia: fa in modo che il primo sia sempre assistito e informato e che la seconda sia facilmente raggiungibile, e in caso di sinistri si adopera affinché tutto si risolva nel modo più fluido possibile, con interventi efficaci che mirano a mitigare le conseguenze del danno. È una situazione win-win: da una parte il cliente, grazie alla consulenza del CRM, può prevenire e ridurre i sinistri e, se accadono, può contare su un servizio eccellente, dall’altra la compagnia costruirà un rapporto più solido e stabile con il cliente e l’intermediario.
Il CRM ha quindi anche una funzione di “trait d’union” tra gli attori coinvolti nel processo assicurativo, è corretto? Più nello specifico, per quali attività e in che modo si relaziona con ciascuno di loro?
Si è corretto, e a ciascuno di questi attori porta un valore aggiunto.
Il CRM collabora e supporta i dipartimenti interni alla compagnia (i Market Manager, i sottoscrittori, l’ufficio sinistri) in tutte le fasi del processo assicurativo, dialogando con gli intermediari e con i clienti.
Partecipa, al fianco dei colleghi e dell’intermediario, già ai primi momenti dell’iter di sottoscrizione, lo studio delle esigenze del cliente al fine di fornirgli un piano su misura. In questa fase il CRM raccoglie informazioni e dati utili per proporre servizi specifici, come ad esempio una procedura di gestione sinistri tailor-made, oppure un’analisi di rischio, reportistiche strutturate in modo personalizzato, un claims adjuster dedicato, e altri. Similmente interviene prima dei rinnovi delle coperture assicurative per valutare un’eventuale ricalibrazione di questi servizi. Continua poi ad affiancare colleghi e intermediari nel periodo di validità della polizza, per monitorare ed eventualmente discutere l’andamento del rischio, e ovviamente per supportare nel caso si verificasse un sinistro.
L’obiettivo principale del CRM è capire le caratteristiche specifiche del business del cliente, il settore in cui opera, cosa lo preoccupa o gli interessa maggiormente, testare le sue potenzialità a gestire una situazione di crisi, prepararlo, e ovviamente suggerire tutte le misure che possono prevenire i sinistri. Sempre collaborando con tutte le parti coinvolte.
*L'articolo è apparso originariamente su RM News.