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By Massimiliano Colombo
Regional Underwriting Manager, QBE Italia

L'universo assicurativo sta cambiando: la tecnologia apre molte possibilità per migliorare il servizio e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Nell'era digitale, i profili di rischio e i modelli di business delle aziende grandi e piccole stanno cambiando rapidamente, mentre le aspettative dei clienti aumentano. Queste sono grandi sfide per il modello assicurativo tradizionale, che appare sempre più datato. 

Le imprese comprendono l'importanza di proteggere i beni materiali, ma le preoccupazioni di oggi si concentrano sui beni immateriali, come, per esempio, il marchio, la reputazione e la crescente dipendenza dalla supply chain. Tali rischi sono per loro natura più complessi e difficili da mitigare – infatti, solo quattro dei primi 10 rischi aziendali rilevati dal Global Risk Management 2017 di Aon erano assicurabili. 

Il mercato sta cambiando rapidamente, e lo stesso vale per le capabilities e i bisogni delle aziende. Con un maggiore accesso ai dati e una migliore gestione dei rischi, i buyer di assicurazioni commerciali sono sempre più esigenti. I clienti vogliono prodotti più personalizzati e si aspettano un servizio molto più rapido ed efficiente dai loro partner assicurativi. Se gli assicuratori vogliono mantenere la loro posizione di mercato e aiutare i clienti ad adattarsi ai nuovi scenari di rischio, dovranno ripensare completamente la loro offerta. 

Trasformare l’offerta assicurativa

La tecnologia sarà la chiave per trasformare l’offerta assicurativa. 

Nel 2017 negli USA sono stati investiti complessivamente in Insurtech  2,3 miliardi di dollari - il secondo importo più elevato fino ad oggi - mentre il primo trimestre del 2018, secondo Willis Towers Watson, ha portato ad un record di 66 transazioni Insurtech. QBE Ventures, il fondo Insurtech di QBE, ha effettuato diversi investimenti dalla sua fondazione nel 2017, compresa una recente partnership con Cytora, azienda di analisi del rischio nel settore assicurativo. Ha inoltre investito in HyperScience, che utilizza l'IA per automatizzare le attività amministrative, e in una partnership con RiskGenius, una piattaforma di machine learning per l'analisi delle formulazioni delle polizze.

La tecnologia apporterà miglioramenti in tre aree chiave: servizio, underwriting e gestione sinistri. Una maggiore automazione e una sapiente analisi dei dati consentiranno agli assicuratori di migliorare nettamente i livelli di servizio e di rispondere alle mutevoli esigenze di rischio dei clienti. In sintesi, gli acquirenti di assicurazioni possono aspettarsi un servizio più personalizzato che pone una maggiore attenzione alla prevenzione dei rischi, oltre che una tariffazione che meglio riflette i rischi e una liquidazione più efficiente dei sinistri.

Una soluzione completa per la gestione del rischio

Molti dei rischi chiave che le organizzazioni devono oggi affrontare richiedono un approccio più olistico. A tal fine, gli assicuratori lavorano sempre più spesso con risk consultant e società del settore informatico  per trovare soluzioni più ampie che affrontino i rischi dei clienti, piuttosto che limitarsi a offrire un contratto assicurativo.

Ad esempio, QBE Europe collabora con società specializzate in consulenza legale, risk management e crisis management per aiutare le aziende di medie dimensioni del settore Life Science a comprendere e gestire meglio i loro rischi. Nel settore Cyber, invece, gli assicuratori forniscono l'accesso a servizi che aiutano i clienti a controllare il rischio (come la formazione e la consulenza), mentre la copertura assicurativa e il crisis management consentiranno di limitare l'impatto di eventuali sinistri.

Un maggiore accesso ai dati offrirà agli assicuratori opportunità interessanti per creare un prodotto di gestione integrata del rischio, spesso in collaborazione con clienti e partner. I  wearable, ad esempio, offrono una serie di possibilità di monitorare i principali indicatori di salute e sicurezza, nonché di influenzare il comportamento e migliorare la gestione del  rischio. 

Il mondo assicurativo sta per vivere grandi cambiamenti. Offriremo sempre più servizi e forniremo una soluzione completa per la gestione del rischio, di cui la copertura assicurativa sarà solo una parte.

Decisioni basate sui dati 

I dati sono il fulcro della trasformazione dell’offerta assicurativa. Combinando i dati (sia i dati open source che i dati proprietari di assicuratori e clienti) sarà possibile prendere decisioni più consapevoli sul rischio. Per gli assicuratori e i loro clienti ciò significherà l'uso ottimale del capitale di rischio, premi che riflettono meglio il rischio stesso e la capacità di fornire consigli per la mitigazione del rischio.

La partnership di QBE con Cytora include il Cytora Risk Engine, che utilizza l'apprendimento automatico per combinare i dati interni di QBE con i dati open source fornendo informazioni sulla prevista attività sinistri a livello di portafoglio e di rischio individuale. QBE Europe sta anche estraendo dati non strutturati da quasi 20 milioni di documenti per aiutare l'individuazione delle frodi, la gestione dei sinistri e i recuperi. 

Finora, la copertura assicurativa è stata concepita come un servizio su base annuale. Grazie all'accesso regolare o in tempo reale ai dati, gli assicuratori saranno in grado di valutare in qualsiasi momento i rischi e l'esposizione reale. I dati e la tecnologia consentiranno inoltre agli assicuratori di offrire coperture e servizi a consumo, analogamente a quanto la telematica ha già fatto, rendendo l'assicurazione a consumo una scelta popolare nel mercato automobilistico.

La capacità di gestire dati più granulari - con un maggiore utilizzo dell’IoT (Internet delle Cose) e dei servizi cloud - insieme all'apprendimento automatico porterà a decisioni più consapevoli e a un'accurata determinazione dei premi. Le decisioni basate sui dati dovrebbero inoltre consentire ai risk manager di comprendere meglio la copertura di cui potrebbero aver bisogno per acquistare e allocare il premio in modo più efficiente e mirato.

Servizio su misura ed efficiente

La Business Insurance è spesso complessa e richiede molte risorse sia per l'assicuratore che per il cliente. La tecnologia, tuttavia, consentirà agli assicuratori di migliorare notevolmente gli standard di servizio, riducendo al tempo stesso i costi e permettendo alle persone di concentrarsi sulla prevenzione e la gestione del rischio.

QBE sta iniziando ad utilizzare sempre di più la robotica (basata sull'Intelligenza Artificiale e sull'analisi dei dati) per supportare l'automazione e accelerare il processo assicurativo, dalle quotazioni ai sinistri. La tecnologia digitale aiuterà inoltre gli assicuratori a diventare più reattivi e orientati al cliente. Ad esempio, Le aziende clienti saranno in grado di interagire con gli assicuratori attraverso un'ampia gamma di portali e applicazioni, che daranno accesso in tempo reale alle informazioni sui rischi, sulle polizze e sui sinistri, nonché risposte immediate a domande e richieste. 

In ultima analisi, la tecnologia potrebbe eliminare gran parte dell'onere di organizzare e gestire i programmi assicurativi commerciali. Anche se il processo è agli albori, stanno emergendo soluzioni che potrebbero eliminare la gestione del rinnovo annuale, rispondendo rapidamente automaticamente e costantemente ai cambiamenti del rischio sottostante e alle nuove esigenze dei clienti.

Gestione “smart” dei sinistri

Un’area in cui la tecnologia sta già avendo un impatto importante è quella della liquidazione dei sinistri. L'automazione e l'analisi dei dati stanno aiutando a trasformare la  gestione dei sinistri in un processo più snello e meno dispendioso in termini di tempo. Secondo McKinsey, il 25% degli impieghi assicurativi a tempo pieno in questa area potrebbe essere automatizzato nel prossimo decennio.

QBE Europe utilizza robot per automatizzare un numero crescente di processi di gestione dei sinistri. Ad esempio, i robot vengono utilizzati per elaborare i pagamenti ai consulenti, mentre migliaia di indennizzi di importo non elevato sono ora completamente automatizzati, lasciando tempo ai liquidatori di concentrarsi sui servizi a valore aggiunto per i clienti. Un singolo robot automatizza circa 1000 pagamenti al mese. Oltre l'85% delle transazioni sono ora elaborate senza intervento umano.

"I robot sono ora in grado di effettuare una liquidazione di un sinistro, autorizzando il pagamento a fronte di una serie di regole chiare. Se il sinistro non rientra in queste regole, la richiesta di risarcimento viene inviata a un liquidatore", spiega Mike East, Claims Director di QBE Europe.

I servizi di liquidazione automatizzata dei sinistri possono anche essere collegati ai dati e ad altre tecnologie, come Internet delle cose, Blockchain o smart contract. Sono in cantiere soluzioni assicurative intelligenti in grado di pagare automaticamente i sinistri sulla base di dati in tempo reale, nonché di attivare servizi per ridurre il rischio. 

La tecnologia renderà inoltre più trasparente il processo di liquidazione sinistri, migliorando la comunicazione con i broker e gli assicurati. Una comunicazione più aperta consentirà agli assicuratori di integrare i feedback dei clienti nel processo di liquidazione degli indennizzi e di comprendere le loro preferenze. Ad esempio, QBE Europe sta sperimentando uno strumento di webchat per comunicare con gli assicurati al fine di aumentare l'efficienza di questo scambio di informazioni durante la liquidazione.

"Stiamo ora fornendo ai principali clienti un feedback sulla nostra gestione sinistri. I clienti ci hanno detto che crea un valore aggiunto per loro, in quanto ottengono effettivamente dati e informazioni su località maggiormente colpite dai sinistri e tipologie di sinistro.", dice East.

L'innovazione è la chiave per mantenere un ruolo di rilievo

Il modello tradizionale di underwriting, basato sul contratto assicurativo, è da centinaia di anni uno strumento essenziale di mitigazione dei rischi. È valido ancora oggi e lo sarà sempre. Ma ciò non significa che la proposta assicurativa non possa essere migliorata. Gli assicuratori riconoscono la necessità di stare al passo con i tempi e stanno investendo in nuove tecnologie e partnership per affrontare i rischi e le aspettative di servizio dei clienti in continua e veloce evoluzione. 

Questi sono tempi entusiasmanti per le assicurazioni. Il nostro modello di business dovrà cambiare in modo da continuare ad essere rilevante, ponendo maggiore enfasi sulla prevenzione dei rischi e, di conseguenza, meno attenzione al solo trasferimento del rischio. I nostri clienti si aspettano questo da noi e sono certo che riusciremo a raggiungere questo obiettivo.

Massimiliano Colombo

Massimiliano Colombo

Regional Underwriting Manager

Tel: +39 (02) 3626 3572

massimiliano.colombo@it.qbe.com

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